Klachtenmanagement als een breekijzer voor verandering

Er is al een aantal jaren sprake van marktwerking binnen de zorgverzekering, maar met de invoering van de basisverzekering is de concurrentiestrijd écht losgebarsten. Mede door de enorme media-aandacht zijn klanten zich plotseling bewust geworden van de mogelijkheid om van verzekeraar te veranderen. Soms was dit zelfs vergelijkbaar met de hype rondom de aandelenkoersen van enkele jaren geleden: je mist een unieke kans als je niet meedoet! Klantgerichtheid, klanttevredenheid en klantloyaliteit staan daarmee versneld op de agenda van zorgverzekeraars.